Warten auf die Telekom, falsche Versprechungen und Warteschleifenwahnsinn 2


Viel wurde schon über die Telekom geschrieben, darunter viele Klagen, denen wir uns nun leider auch anschließen müssen. Die Telekom hat uns in den letzten Tagen sehr viele Nerven gekostet. Was ist passiert?

Fürs neue Haus wollen wir auch einen guten Internetanschluss und gerne auch Telefonanschluss. Wir tendierten bereits zu einem anderen Anbieter, bis wir bei der Bauherrenberatung anriefen, um bestätigen zu lassen, dass der APL geschaltet und die Leitung damit vorbereitet und aktiviert ist. Dies wurde dann auch telefonisch über die Bauherren-Hotline bestätigt und der freundliche Techniker sagte auch, dass die Bereitstellung bei einem Vertrag über die Telekom (direkt über ihn) 1-2 Wochen schneller gehe, als bei einem Mitbewerber und auch mehrere Tage schneller als über einen Telekom-Shop. Zudem köderte er mit einer 200 Euro Gutschrift, die nach Durchrechnen die im Vergleich zu den Mitbewerbern höhere Monatsrate so halbwegs wett macht. Die Nachfrage, ob die Monatsrate stabil bleibt und sich ab dem 2. Jahr nicht erhöht, wurde wiederholt mit nein beantwortet: „So etwas machen wir nicht, das macht nur die Konkurrenz zum Kundenfang“. Basierend auf diesen Aussagen und der Grundidee, alles aus einer Hand zu bekommen sowie der Aussicht auf schnellen Anschluss, entschieden wir uns für die Telekom. Als wir die Auftragsbestätigung erhielten, waren wir erstaunt: Ab dem 13. Monat 5 Euro mehr als der von der Bauherrenberatung genannte Betrag. Dies war die erste falsche Versprechung, höhere Kosten als zugesagt.

1. TAE mit APL

lose angeschlossene 1. TAE mit APL

Immerhin prangte ein Bereitstellungstermin auf dem Schreiben, der in der Tat nicht in allzu großer Ferne lag: Dienstag, 16. Juni. Haken an der Sache: „12-18:30 Uhr“. Eine Nachfrage beim Kundenservice (10 Minuten Warteschleife), ob sich die Uhrzeit weiter einschränken lässt, ergab als Antwort nein. Also nahm sich Antje extra einen Tag Urlaub, um für den Techniker bereitzustehen. Und so fing das Warten an…

Als am Bereitstellungstag bis 18:30 noch niemand da war, riefen wir wieder beim Kundenservice an (gut 10 Minuten Warteschleife), ob der Techniker noch komme oder irgendetwas schief gelaufen sei. Es sei alles in Ordnung und er komme noch vorbei, lautete die Auskunft. Wir sollen in knapp einer Stunde nochmal anrufen, wenn er dann immer noch nicht da war. Knapp eine Stunde später war dieser Fall eingetreten und nach wiederum gut 10 Minuten Warteschleife fragten wir erneut beim Kundenservice nach. „Ich frage in der Disponentenabteilung nach“ und wieder einige Minuten Warteschleife später wurde uns folgende Info gegeben: „Der Techniker kommt heute auf jeden Fall noch vorbei, da waren der Disponent und ich uns einig“. Daraufhin fragte ich zurück: „Arbeiten die überhaupt so lange und bis wann könnte er denn noch hier sein?“ Die Antwort darauf war: „Es kann durchaus sein, dass er noch um 20 Uhr bei Ihnen klingelt. Rufen Sie in einer Stunde nochmal an, wenn er doch noch nicht da war.“ Also warteten wir weiter und riefen nach einer Stunde abermals beim Kundenservice an. Dieses Mal dauerte die Warteschleife knapp eine halbe Stunde (28 Minuten). Auch dieser Kundenbetreuer war sehr freundlich. Er verstand unseren Ärger und das Unverständnis, dass der Termin nicht gehalten wurde und meine Frau umsonst einen Tag Urlaub nahm. Zudem empfahl er uns, eine Beschwerde an die Telekom zu richten, was wir selbstverständlich auch taten. Er könne leider nichts weiter tun und wir sollen am nächsten Morgen um 8 Uhr wieder anrufen. „Da Ihr Termin heute nicht gehalten wurde, bekommen Sie morgen einen Termin nach Ihrer Wunschuhrzeit“. Das war also das falsche Versprechen Nummer zwei, Bereitstellung am 16.6.

Rückseite 1. TAE mit APL

Rückseite 1. TAE mit APL

Gesagt, getan und Mittwochmorgen wieder angerufen. „Moment, ich frage in der Disponentenabteilung nach“. Einige Minuten Warteschleife später kam dann die Auskunft: Die Disponentenabteilung ist heute den ganzen Tag nicht erreichbar. Ich kann Ihnen einen Ersatztermin für 24.6. anbieten, 8-13 Uhr. Sie können es höchstens morgen früh nochmal probieren, ob wir Sie noch früher reinschieben können“. Damit sind wir bei der falschen Versprechung Nummer drei, Ersatztermin am Folgetag.

Inzwischen sehr geübt, aber trotzdem nicht weniger genervt ging es am Donnerstagmorgen wieder in die Warteschleife, dieses Mal immerhin nur knapp 5 Minuten. Durch alle Abfragen vorher muss man sich trotzdem auch jedes Mal kämpfen, obwohl manche der angeschlossenen Call Center die Kundendaten später direkt anhand der Handy-Nummer bereits vorliegen haben. Dieses Mal stellte der Call Center Agent aka Kundenbetreuer direkt zum Disponenten durch, der ein paar Minuten Warteschleife später am Apparat war. Er bot einen Termin für Samstag zwischen 8-12 Uhr an.

So ging das Warten am Samstag weiter… Als in der versprochenen Zeit wiederum kein Techniker eingetroffen war, riefen wir gegen 13 Uhr erneut beim Kundenservice an. Nach der gewohnten Warteschleife (dieses Mal knapp 10 Minuten) fragte der Kundenbenberater selbst bei den Disponenten nach und löste einige Minuten später wieder die Warteschleifenmusik ab. Der Techniker komme auf jeden Fall heute noch, war schließlich die Auskunft. Dies war die falsche Versprechung Nummer vier, neuer Bereitstellungstermin samtags zwischen 8-12 Uhr. Also ging das Warten weiter und die Zweifel stiegen. Es versteht sich von selbst, dass wir abermals auf glühenden Kohlen saßen.

Nahansicht der Rückseite der 1. TAE

Nahansicht der Rückseite der 1. TAE

Als es dann ca. Viertel vor zwei an der Tür klingelte, war die Spannung groß. Und tatsächlich, endlich war es der sehnlichst erwartete Techniker!
Die ganze Prozedur ging dann schnell vonstatten: Er verband die TAE („1. TAE“, auch Monopoldose) mit dem APL, machte eine Messung, ob alles passt – und schon war er auch wieder entschwunden, nach ca. einer Viertelstunde. Die TAE blieb übrigens lose hängen und muss noch durch uns als Bauherren an der Wand montiert werden. Für das bisschen Arbeit also diese tagelange und nervenaufreibende Hängepartie.

Eine halbe Stunde später hatte ich den Router eingerichtet und WLAN und Voice over IP Telefonie waren einsatzbereit. Wir sind nun also online und per „Festnetz“ erreichbar, heureka!

Noch einige Worte zu der ganzen Abwicklung: Die langen Warteschleifen sind schon nervenaufreibend genug, aber irgendwie nachvollziehbar. Dass jedoch falsche Versprechungen gemacht und Termine nicht gehalten werden, ist gelinde gesagt ein miserabler Service, den wir so selbstverständlich nicht weiterempfehlen können. Zuerst erschien der mehrfach versprochene und zugesicherte Techniker nicht, was uns einen Urlaubstag kostete. Dann wurde weder wie versprochen ein Ersatztermin am Folgetag angeboten; noch war wie versprochen die Festlegung einer konkreten Uhrzeit möglich. Obendrauf kommen die ab dem 13. Monat um fünf Euro höheren Kosten als telefonisch zugesagt.

Jetzt sind wir erst Mal erleichtert, endlich einen Anschluss zu haben. Nach dem ganzen Stress und Ärger ist es aber naheliegend, dass wir nach den zwei Jahren den Anbieter wechseln werden…


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2 Gedanken zu “Warten auf die Telekom, falsche Versprechungen und Warteschleifenwahnsinn

  • Nils

    Oh Mann, das klingt echt nach einer miesen Erfahrung. Da kann ich mich wohl echt glücklich schätzen, dass es bei und so reibungslos lief. Und das sogar, obwohl wir danach nicht einmal Kunde bei der Telekom wurden, sondern bei 1&1. Da hatte ich im Vorfeld Befürchtungen, dass man seitens der Telekom weniger „motiviert“ sein könnte, unser Haus grundsätzlich ans Netz zu bringen. Doch so war es nicht.

  • Nico

    Ärgerlich, wenn man sich auf verbindliche Termine nicht verlassen kann. Da hatten wir mehr Glück, Techniker war fast pünktlich und hat die Kabel sauber verlegt. Netterweise hat er die TAE direkt in unser Netzwerkschränkchen gelegt 🙂

    Jetzt kann man nur die Daumen drücken, daß sich die Telekommitarbeiter beim Support zukünftig mehr anstrengen.